Trải nghiệm khách hàng là một từ khoá ngày càng nóng. United Airline đã sụt giảm 1,4 tỷ đô la chỉ vì một trải nghiệm tồi tệ và ngày nay 89% các công ty cạnh tranh trên các yếu tố cơ bản của trải nghiệm khách hàng. Việc quản trị trải nghiệm khách hàng sẽ chỉ thành công nếu có được sự tập trung và nhất quán trong ba yếu tố: thông tin, trách nhiệm và quy trình.
Bạn đang ở đâu trong hành trình xây dựng Trải nghiệm Khách hàng?
Cuộc đua xây dựng trải nghiệm khách hàng đang diễn ra! Các công ty đang ngày càng coi trọng của việc mang lại một trải nghiệm khiến họ nổi bật so với đối thủ. Một số thương hiệu đang phải học theo cách không mấy dễ chịu. Năm 2017, United Airlines đã rơi vào một cuộc khủng hoảng thương hiệu khiến họ sụt giảm 1,4 tỷ đô la giá trị chỉ sau một đêm khi trải nghiệm của một hành khách bị lan truyền trên mạng xã hội. Và, bạn có thể chưa nghe về Juicero, nhưng thương hiệu này đã là nạn nhân của khủng hoảng thương hiệu khi bị phát hiện các gói nước ép độc quyền cho máy ép trái cây giá 699$ của chính nhãn hàng này lại không hề độc quyền, dẫn đến việc công ty phải giảm giá máy ép trái cây xuống còn 200$, và sau đó cuối cùng đang phải rút dần ra khỏi thị trường.
United Airlines đã rơi vào một cuộc khủng hoảng thương hiệu khiến họ sụt giảm 1,4 tỷ đô la giá trị chỉ sau một đêm khi trải nghiệm của một hành khách bị lan truyền trên mạng xã hội.
Dù dưới tên gọi chăm sóc khách hàng, chất lượng sản phẩm hoặc đơn giản là việc khách hàng cảm nhận thế nào về công ty mà họ đang sử dụng dịch vụ…thì chủ đề trải nghiệm khách hàng đang trở thành vấn đề hàng đầu tác động tới việc khách hàng có tiếp tục đồng hành cùng với một thương hiệu hay không.
Ngày nay, 89% các công ty cạnh tranh nhau trên yếu tố cơ bản của trải nghiệm khách hàng, con số này tăng lên từ chỉ khoảng 36% vào năm 2010. Nhưng dù 80% các công ty tin rằng họ đang mang tới trải nghiệm tuyệt vời thì chỉ 8% khách hàng đồng ý với điều này. Nói cách khách, các công ty còn phải cải thiện khá nhiều. Và điều này cũng chỉ ra có rất nhiều cơ hội để bứt phá so với đối thủ hoặc giành thị phần. Mọi thứ mà một thương hiệu đang làm như hiện tại trong các mảng marketing, nghiên cứu, quảng cáp, và hơn thế nữa – tất cả đều đóng một vai trò hình thành trải nghiệm của khách hàng. Chú trọng vào quản trị trải nghiệm khách hàng (CXM) có thể là khoản đầu tư quan trọng nhất mà một nhãn hàng có thể thực hiện trong bối cảnh cạnh tranh kinh doanh hiện nay.
Trước đây, khách hàng có thể giao tiếp với các công ty chỉ bằng ba cách. Họ có thể trực tiếp đến doanh nghiệp, viết thư hoặc gọi hỗ trợ khách hàng. Sau đó đến fax, và sau đó là email. Ngày nay khách hàng có nhiều cách hơn để kết nối. Họ sử dụng Twitter, Facebook, WhatsApp, Instagram và nhiều hơn nữa. Và, khi khách hàng kết nối với bạn, họ mong đợi được quan tâm và phục vụ theo yêu cầu bất kể họ đang sử dụng kênh nào.
Và, có một số khách hàng, khi họ không nhận được dịch vụ mà họ cảm thấy xứng đáng, họ phàn nàn. Nhưng, không phải với bạn mà là với phần còn lại của thế giới qua các kênh mạng xã hội đã kể ở trên. Tin tốt là một số khách hàng hài lòng cũng sẽ chia sẻ điều đó trên các kênh mạng xã hội.
Với rất nhiều kênh mà khách hàng giao tiếp, có vẻ như việc tạo ra trải nghiệm khách hàng mạnh mẽ và đáng nhớ trở nên phức tạp hơn bao giờ hết. Về mặt kỹ thuật, điều đó đúng. Nhưng, nhìn khách quan, khách hàng muốn những điều tương tự mà họ luôn muốn, và đó là điều cần được quan tâm. Họ có thể đòi hỏi nhiều hơn. Họ có thể muốn các vấn đề được giải quyết nhanh hơn. Nhưng điều đó có thể hiểu được bởi vì công nghệ đã cho chúng ta các công cụ để cung cấp dịch vụ với tốc độ nhanh chóng đó.
Và, đây là một cái gì đó rất quan trọng để xem xét. Khách hàng không quan tâm nếu bạn nói rằng bạn có khả năng đa kênh tổng lực hoặc đa kênh. Họ chỉ quan tâm họ có thể kết nối với bạn, cách họ muốn kết nối với bạn và khi họ muốn kết nối với bạn. Họ kết nối qua kênh mà họ cảm thấy dễ dàng nhất và thuận tiện nhất. Đó có thể là điện thoại, máy tính để bàn, máy tính bảng – bất kỳ phương thức liên lạc nào họ cảm thấy thoải mái nhất.
Tôi đã viết về điều này trong các bài viết trước. Jeff Nicholson tại Pegasystems gọi đây là “Hỗ trợ không phân kênh”, có nghĩa là khách hàng không biết thương hiệu cung cấp bao nhiêu kênh và thực sự không quan tâm. Họ chỉ muốn giao tiếp với theo cách thuận tiện nhất cho họ.
Gần đây tôi có liên lạc với một số người bạn tại Sprinklr, một công ty sở hữu một nền tảng CXM riêng (Quản lý trải nghiệm khách hàng) để hợp nhất tất cả các kênh khác nhau này thành một. Giải pháp này cho phép các trung tâm hỗ trợ khách hàng thống nhất 25 kênh truyền thông khác nhau, chẳng hạn như Twitter, Facebook và Instagram. Họ đã chia sẻ một số hiểu biết cho mọi loại hình công ty để xem xét khi cải thiện trải nghiệm khách hàng.
Những định hướng cơ bản
- Tất cả các tương tác và dữ liệu cần phải ở một nơi: Khách hàng có thể liên hệ với một công ty để được hỗ trợ qua trò chuyện trực tiếp. Lần sau, họ thực hiện trên điện thoại. Và thời gian sau đó, khách hàng sử dụng tin nhắn để kết nối với công ty. Mặc dù các tương tác xuất hiện trên các kênh khác nhau, nhưng người hiện đang tương tác với khách hàng phải xem họ như một cuộc trò chuyện dài.
- Đối với khách hàng, đó là một nhóm lớn: Khách hàng không quan tâm đến bộ phận mà họ nói chuyện khi họ cần giúp đỡ. Họ chỉ muốn trả lời câu hỏi của họ và vấn đề của họ được giải quyết. Một công ty có thể có các nhóm khác nhau, nhưng khách hàng không quan tâm. Như đã đề cập ở trên, giải pháp là mang tất cả các tương tác và dữ liệu vào một nơi. Khi công nghệ không làm việc cùng nhau, các bộ phận cũng không thể. Khi các nhóm không thể làm việc cùng nhau, họ không thể mang lại trải nghiệm cá nhân cho khách hàng. Điều này làm nản lòng cả khách hàng và nhân viên.
- Tạo sự nhất quán trong các quy trình của bạn để tạo trải nghiệm nhất quán cho khách hàng: Khi các công ty trở nên lớn, họ thường có nhiều nhóm với nhiều quy trình. Điều này có thể trở nên rất khó chịu cho những khách hàng, khi mà họ lại phải nói chuyện với những người khác nhau ở các bộ phận khác nhau vì có thể có thông tin và giải thích bị mâu thuẫn. Điều đó dẫn đến sự nhầm lẫn, và thường mất tự tin. Cuối cùng, điều đó có thể ảnh hưởng xấu tới kinh doanh.
Công ty có thể xác định lời hứa thương hiệu của mình, nhưng chính khách hàng là người xác định liệu công ty có thực hiện đúng lời hứa của mình hay không. Có rất nhiều thứ phụ thuộc vào kết quả của việc cung cấp một trải nghiệm khách hàng tích cực. Bạn thuê và đào tạo những người giỏi, nhưng bạn cũng phải cung cấp cho họ các công cụ họ cần để cung cấp một trải nghiệm khách hàng không chỉ đáp ứng mong đợi của khách hàng mà còn khiến họ muốn quay lại. Hãy ở đó vì họ – bất kể họ tiếp cận với bạn như thế nào – hãy kiên định và xây dựng thương hiệu của bạn thông qua những khách hàng hài lòng.